Kepuasan Pasien pada Telefarmasi vs Farmasi Konvensional: Analisis SERVQUAL

Abstrak

Telefarmasi menghadirkan solusi yang menjanjikan untuk mengatasi hambatan geografis apotek tradisional. Namun, kekhawatiran terhadap kualitas layanan yang diberikan melalui telefarmasi menunjukkan perlunya evaluasi menyeluruh terhadap tingkat kepuasan pasien. Studi ini bertujuan untuk membandingkan kepuasan pasien antara layanan telefarmasi dan apotek konvensional serta mengidentifikasi area yang perlu ditingkatkan. Sebuah studi potong lintang dilakukan pada bulan Maret dan April 2024, dengan melibatkan 136 sampel pelanggan dari Apotek Pendidikan Atma Jaya di Jakarta Utara. Kepuasan pasien diukur menggunakan kuesioner yang telah divalidasi, dan dimensi kepuasan utama diidentifikasi melalui Importance-Performance Analysis (IPA). Analisis ini mengungkapkan bahwa layanan telefarmasi dan apotek konvensional menunjukkan kekuatan dalam hal Assurance dan Responsiveness, yang sangat penting bagi kepuasan pelanggan (kuadran II : keep up the good work). Di saat yang sama, Reliability dan Empathy kurang penting bagi layanan farmasi konvensional dan telefarmasi (kuadran III : low priority). Sedangkan dimensi Tangible masih harus ditingkatkan (kuadran I : concentrate here). Temuan ini menunjukkan bahwa layanan telefarmasi dapat secara efektif mencapai tingkat kepuasan pasien yang sebanding dengan apotek tradisional dalam dimensi kepuasan yang meliputi Assurance, Responsiveness, Reliability, Empathy, dan Tangible.